DigitalSales +7 938 108 33 38
продажи

Как повысить индекс
лояльности клиента
и запустить процесс повторных
продаж?

Индекс лояльности клиента или NPS - это показатель, характеризующий удовлетворенность клиента от оказанной услуги и купленного у вас товара. Именно от этого индекса на 90% зависит купит ли у вас клиент повторно, станет ли он вашим постоянным покупателем.
SPIN продажи
Раз в месяц обязательно прозванивайте клиентскую базу со следующим вопросом: "Порекомендуете ли вы наш товар/услугу своим друзьям, коллегам и знакомым по 10-балльной шкале?". Зафиксируйте цифру, которую озвучил клиент и поинтересуйтесь: "Что позволило нам получить такую высокую оценку?", если речь идет о 9-10. Если оценка была ниже, то узнайте, что бы вы могли улучшить в своей работе, чтобы повысить показатель до десятки. Поверьте, клиенты всегда дадут обратную связь и подскажут, что улучшить. Людям свойственна черта давать другим советы и говорить, как нужно делать.

Теперь переходим к подсчету самого NPS:
NPS =
(Количество клиентов в %, которые поставили оценки 9 и 10 ) -
(Процент клиентов, которые поставили от 0 до 6)
Таким образом, пропуская нейтральные оценки 7 и 8, мы получаем объективный показатель нашей работы. Хороший NPS колеблется в пределах 80-100%. Если цифра ниже 60%, то дела плохи. Вы должны понимать, что оценка вашей работы клиентами прямо влияет на уровень продаж. Если клиенты не рекомендуют, а даже больше - отзываются негативно о компании, то ни о каком увеличении прибыли и масштабировании бизнеса не может идти речи.
SPIN продажи
Как повысить NPS?
  1. Запишите все пожелания, исправьте ошибки, внедрите новые идеи, которые были озвучены вашими клиентами.

  2. Наложите процедуру сбора NPS на ваш бизнес-процесс. Для менеджера это должна быть такая же обязательная задача, как перезвонить клиенту или отправить КП.

  3. Включите показатель NPS в KPI сотрудников, так вы повысите мотивацию персонала улучшать свою работу.

  4. Прослушайте разговоры менеджера по продажам и пропишите скрипты, закрывающие возражения клиентов.

  5. Проработайте клиентский сервис и качество обслуживания. Например: обязательное приветствие, предложение выпить чай/кофе, четкий перечень вопросов для квалификации клиента и шаблонные фразы для закрытия болей.

  6. Пропишите четкие этапы ведения клиента по воронке продаж. Например: новый клиент - квалифицирован - проведена консультация - прозвон - кп отправлено - прозвон - договор подписан - NPS собран - сделка закрыта.
Челлендж продажи
Таким образом, каждый раз запрашивая обратную связь у клиентов, вы будете повышать не только NPS, но и количество продаж. Исправляя ошибки и повышая качество работы, вы сможете не просто втюхивать товар/услугу на один раз, а продавать то, то нужно клиенту! То, что он порекомендует знакомым! То, за чем он не раз вернется в вашу компанию.

А сарафан сегодня самый лучший канал продаж. Через знакомых и друзей клиент приходит уже теплый и лояльный к вашей продукции. Вероятность продажи на 65-70% выше, чем от холодной заявки из соцсетей.
Запуск процесса повторных продаж
Чтобы поставить повторные продажи на конвейер, а не пустить на самотёк процесс принятия решения покупателем, уделите внимание маркетингу, но не навязчивому.

  1. Делайте смс или e-mail рассылки и оповещайте покупателей о предстоящих акциях и скидках.

  2. Дарите бонусы за повторные покупки.

  3. Дарите подарки клиентам в день рождения и на праздники.

  4. Устраивайте мероприятия от компании для постоянных клиентов.
Челлендж продажи
Хотите увеличить продажи и подобрать эффективные инструменты для вашей ниши? Запишитесь на бесплатную консультацию по автоматизации
и построению продаж!
Наш проект менеджер свяжется с вами в ближайшее время
для проведения консультация.


ИНН 616711005715 ОГРН 318619600073290
ИП Яновский Алексей Павлович
© DigitalSales